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스태그플레이션

경제학에서 스태그플레이션 혹은 경기침체 인플레이션은 인플레이션 지수가 높고, 경제 성장 지수는 낮으며 실업률은 낮은 상태가 유지되는 상황을 말한다. 이는 경제 정책에 딜레마를 야기하는데, 낮은 인플레이션을 의도하는 행위는 실업률을 악화시킬 수 있기 때문이다.

스태그플레이션은 거시경제학의 한 부분이다.

경기 침체와 인플레이션의 상징인 이 용어는 일반적으로 1970년 재무장관이 된 영국 보수당 정치인 이언 맥클레오드에 기인한다. 맥클레오드(Macleod)는 영국에서 높은 인플레이션과 실업률이 동시에 높았던 기간 동안 1965년 의회에서 있었던 연설에서 이 단어를 사용했다. 그는 하원에 사태의 중대성을 경고하면서 "우리는 지금 양쪽 세계 중 최악의 상황을 맞고 있다. 우리는 일종의 '스태그플레이션' 상황에 있다. 현대적으로 볼 때 역사는 실제로 만들어지고 있다."고 말했다.

맥클레오드는 1970년 7월 7일에 이 용어를 다시 사용했으며, 그때 언론에서도 이 용어를 사용하기 시작했다. 존 메이너드 케인즈는 이 용어를 사용하지 않았지만 그의 작품 중 일부는 스태그플레이션으로 인식될 조건을 언급하고 있다. 제2차 세계대전 직후와 1970년대 후반 사이에 지배적이었던 케인즈 거시경제 이론의 버전에서 인플레이션과 불황은 상호 배타적인 것으로 간주되었으며 필립스 곡선에 의해 설명되고 있는 둘 사이의 관계이다. 스태그플레이션은 사회적 측면과 예산의 측면에서 비용이 많이 들고 한 번 시작되면 근절하기 어렵다.

엄청난 인플레이션

스태그플레이션(stagflation)이라는 용어는 침체와 인플레의 상징으로, 영국에서 인플레이션과 실업의 시기에 처음 만들어졌다. 영국은 1960년대와 1970년대에 인플레이션을 경험했다. 1960년대와 1970년대에 인플레이션이 증가했고, 영국 정책 입안자들은 인플레이션을 통제하는데 있어서 통화 정책의 주요 역할을 인식하지 못했다. 대신, 그들은 경제 위기에 대응하기 위해 비화폐성 정책과 장치를 사용하려고 시도했다. 정책 입안자들은 또한 "경제에서 과잉 수요의 정도를 부정확하게 추정했는데, 이는 1960년대와 1970년대에 영국에서 인플레이션이 발생하는데 크게 기여했다.

그러나 스태그플레이션은 영국에 국한되지 않았다. 경제학자들은 스태그플레이션이 1973년부터 1982년까지 7개의 주요 시장 경제국들 사이에서 만연했다는 것을 보여주었다. 1982년 인플레이션율이 떨어지기 시작한 후, 경제학자들의 관심은 스태그플레이션의 원인에서 "생산성 증가와 실질 임금이 노동 수요에 미치는 영향의 결정적 요인들"로 옮겨갔다.

원인

경제학자들은 스태그플레이션이 발생하는 이유에 대해 두 가지 주요 설명을 제공한다. 첫째, 스태그플레이션은 경제가 급격한 유가 상승과 같은 공급 쇼크를 직면할 때 발생할 수 있다. 이와 같은 불리한 상황은 생산을 더 비싸게 하고 생산성을 떨어지게 하여 경제성장을 둔화시키면서 동시에 가격을 상승시키는 경향이 있다.

둘째, 정부가 너무 빨리 통화량을 늘리면서 산업에 피해를 주는 정책을 만들면 스태그플레이션을 일으킬 수 있다. 경제성장을 늦추는 정책은 대개 인플레이션을 유발하지 않고, 인플레이션을 일으키는 정책은 대개 경제성장을 둔화시키지 않기 때문에 이 두 가지가 동시에 일어나야 할 것이다.

두 가지 원인은 서구에서의 1970년대 스태그플레이션 분석에 제시되어 있다. 유가가 크게 오르면서 시작됐지만, 중앙은행이 경기 침체에 대응하기 위해 지나치게 자극적인 통화정책을 쓰면서 물가·임금 상승세가 이어지기도 했다.

최근 견해

1970년대 중반까지 주요 거시경제 모델(케인즈주의, 신고전주의, 통화주의자)은 스태그플레이션을 설명할 수 없었다고 주장했다.

나중에, 인플레이션과 생산량 모두에 대한 불리한 공급 충격이 미치는 영향에 대한 설명이 제공되었다. 블랜차드(2009년)에 따르면, 이러한 불리한 사건들은 스태그플레이션의 두 가지 요소 중 하나였다. 다른 하나는 로버트 루카스, 토마스 사르젠트, 로버트 바로가 인용한 것으로, 케인즈 경제학의 예측은 "상당히 부정확하다"와 "근본적으로 결함이 있다"고 그들은 말했다. 이 논의에서 블랜차드는 최근의 유가 상승이 아직 이런 일이 벌어지지는 않았지만 또 다른 스태그플레이션 시기를 촉발할 수 있다는 가설을 세우고 있다.

신고전주의적 견해

거시 경제에 대한 순수한 신고전주의적인 견해는 통화 정책이 실질적인 효과를 가져올 수 있다는 생각을 거부한다. 신고전주의 거시경제학자들은 실질 생산량, 고용, 실업과 같은 실질 경제 수량은 실제 요인들에 의해서만 결정된다고 주장한다. 통화 공급의 변화와 같은 명목상의 요인들은 인플레이션과 같은 명목상의 변수에만 영향을 미친다는 것이다. 명목상의 요인들이 실질적인 영향을 미칠 수 없다는 신고전적 발상은 흔히 통화중립성 또는 고전적 이분법이라고 불린다.

실업과 같은 실제 현상은 본질적으로 인플레이션과 같은 명목상의 현상과 무관하다는 신고전주의적인 관점이 있기 때문에, 신고전주의 경제학자는 '정체'와 '인플레이션'에 대해 두 가지 별도의 설명을 제공할 것이다. 침체(저성장과 고실업)에 대한 신고전주의적인 설명에는 비효율적인 정부 규제나 실업자에 대한 높은 혜택이 포함돼 있어 구직 동기를 덜 준다. 침체에 대한 또 다른 신고전주의적인 설명은 실제 경기 순환 이론에 의해 제시되는데, 이 이론에서는 노동 생산성의 감소가 일을 덜 하는 것을 효율적으로 만든다. 인플레이션에 대한 주요 신고전주의 설명은 매우 간단하다: 통화 당국이 통화 공급을 너무 많이 늘렸을 때 발생한다.

신고전주의 관점에서 생산량과 실업률을 결정하는 실제 요인은 총공급곡선에만 영향을 미친다. 인플레이션을 결정하는 명목상의 요인은 총 수요 곡선에만 영향을 미친다. 현실적 요인의 일부 역변화가 총공급곡선을 왼쪽으로 이동시키는 동시에 현명하지 못한 통화정책이 총수요곡선을 오른쪽으로 이동시키는 경우, 그 결과가 스태그플레이션이다.

따라서 고전적인 경제관하에서의 스태그플레이션에 대한 주된 설명은 인플레이션과 노동시장 모두에 영향을 미치는 정책적 오류일 뿐이다. 아이러니하게도, 스태그플레이션에 대한 고전적인 설명을 지지하는 아주 분명한 논거가 케인스 자신에 의해 제공되었다. 1919년 존 메이너드 케인즈는 그의 저서 "평화의 경제적 결과"에서 유럽을 사로잡고 있는 인플레이션과 경제 침체를 묘사했다.

케인즈가 말하길:

레닌은 자본주의 체제를 파괴하는 가장 좋은 방법은 통화를 파멸시키는 것이라고 선언했다고 한다. 지속적인 인플레이션 과정을 통해, 정부는 자국민의 재산의 중요한 부분인 비밀리에 그리고 관찰되지 않은 채 몰수될 수 있다. 이 방법으로 그들은 몰수할 뿐만 아니라 임의로도 몰수한다; 그리고 그 과정이 많은 사람들을 가난하게 하는 동안, 실제로 일부를 부유하게 한다. [...] 레닌의 말은 분명 옳았다. 통화의 가치를 떨어뜨리는 것만큼 사회의 기존 기반을 뒤엎을 수 있는 더 확실하고 확실한 방법은 없다. 그 과정은 경제법의 숨겨진 모든 힘을 파괴의 한쪽으로 끌어들이고, 백만 명 중 한 사람도 진단할 수 없는 방식으로 한다.

케인스는 또한 정부의 가격 통제가 어떻게 생산을 저해하는지 지적했다:

통화에 대한 가짜 가치의 추정은, 그러나, 물가의 규제에 의해 표현되는 법의 힘에 의해, 그 자체로 최종 경제 붕괴의 씨앗을 포함하고 있으며, 곧 최종 공급원을 고갈시킨다. 만약 어떤 사람이 그의 노동의 결실을 종이와 교환해야 한다면, 그는 곧 경험이 그에게 가르쳐 주는 대로, 그는 그가 필요로 하는 것을 그가 자신의 제품에 대해 받은 것과 견줄 만한 가격으로 구입할 수 없다. 그는 그의 생산물을 스스로 보관하거나, 그의 친구들과 이웃들에게 호의로 그것을 처분하거나, 또는 그것을 생산하는 데 그의 노력을 덜 것이다. 상품의 실질적인 상대적 가치가 아닌 것으로 교환을 강요하는 시스템은 생산을 완화시킬 뿐만 아니라 물물교환의 낭비와 비효율을 초래한다.

케인즈는 독일 정부의 적자와 인플레이션 사이의 관계를 상세히 설명했다:

독일에서는 1919~20년 동안 제국, 연방, 그리고 공동체의 총 지출이 2,500만 마르크로 추정되며, 그 중 1,000만 마르크를 넘지 않는 것은 종전의 세금으로 충당된다. 이것은 배상금 지급을 위한 어떠한 것도 허용하지 않는다. 러시아, 폴란드, 헝가리, 오스트리아에서는 예산 같은 것이 존재한다고 심각하게 생각할 수 없다. 그러므로 위에서 설명한 인플레이션주의의 위협은 단지 전쟁의 산물이 아니며, 그 전쟁의 평화는 치료의 시작이다. 그것은 아직 끝이 보이지 않는 계속되는 현상이다.

대안적 견해

차등 축적

정치 경제학자 조나단 닛잔과 심숀 비클러는 기업들이 이윤을 극대화하기 보다는 평균화를 능가하려고 한다고 말하는 차등 축적의 이론의 일부로 스태그플레이션에 대하여 설명을 시도했다. 이 이론에 따르면 인수합병 기간은 스태그플레이션 기간에 따라 변동한다. 인수합병이 더 이상 정치적으로 실현가능하지 않을 때(정부들이 독점금지 수칙으로 단속), 스태그플레이션은 경쟁사보다 상대적 이익이 더 높은 대안으로 활용된다. 인수합병(M&A)이 늘면서 스태그플레이션을 구현할 수 있는 힘이 커진다. 스태그플레이션은 70년대 석유파동 시기, 2007~2010년 등 사회적 위기로 나타난다. 그러나 스태그플레이션의 인플레이션이 모든 기업에 똑같이 영향을 미치는 것은 아니다. 우세한 기업들은 경쟁사들보다 더 빠른 속도로 자체 가격을 올릴 수 있다. 전체적으로 어느 누구도 이윤을 남기지 않는 반면, 차별적으로 지배적인 기업들은 더 높은 상대적 이익과 더 높은 상대적 자본화로 그들의 위치를 개선한다. 스태그플레이션은 실제 공급 쇼크 때문이 아니라 공급 위기를 암시하는 사회적 위기 때문이다. 이는 대부분 20, 21세기 현상으로 주로 '무기달러-페트로달러 연합'이 경제적 이익을 위해 중동 위기를 조성하거나 이용해 왔다.

수요-충족 스태그플레이션 이론

수요-충족 스태그플레이션 이론은 스태그플레이션이 어떤 동시 공급 충격이나 경제 생산 잠재력의 부정적인 변화 없이 오로지 금전적 충격에서 비롯될 수 있다는 생각을 탐구한다. 수요-충족 이론은 인플레이션을 일으키는 통화 정책 시행 기간 이후에 스태그플레이션이 발생할 수 있는 시나리오를 설명한다. 이 이론은 1999년 하버드 대학 케네디 정부대학원의 존 F. 에두아르도 로요에 의해 처음 제안되었다.

공급측 이론

공급 측면의 경제학은 1970년대 미국의 스태그플레이션에 대한 대응으로 나타났다. 그것은 인플레이션이 1971년 브레튼 우즈 체제의 종료와 이후의 통화정책(케인즈 및 모네아주의)에서의 구체적인 가격 참조의 결여에 크게 기인했다. 공급측 경제학자들은 스태그플레이션의 수축요소가 인플레이션에 의한 실질세율 상승에서 비롯되었다고 주장하였다(계층 크리프 참조).

오스트리아 학파 경제학

오스트리아 학파 지지자들은 새로운 돈의 엑시닐로를 만드는 것이 후발 수령자에 비해 새로운 돈의 창조자와 초기 수령자에게 이익이 된다고 주장한다. 화폐 창출은 부의 창출이 아니다; 그것은 단지 초기 화폐 수령자들이 자원, 상품, 서비스에 대해 후발주자들을 앞지르게 할 뿐이다. 부의 실제 생산자들은 전형적으로 늦게 받는 사람들이기 때문에, 통화 공급의 증가는 부의 형성을 약화시키고 경제 성장 속도를 약화시킨다. 오스트리아의 경제학자 프랭크 쇼스타크는 "생산되는 상품의 성장률 둔화와 함께 통화 공급 증가율이 상승하는 것이 물가 상승률의 전부이다"라고 말한다. (가격은 상품의 단위에 대해 지불되는 금액이다.) 여기서 우리가 가진 것은 물가상승률의 빠른 증가와 상품 생산의 성장률의 감소이다. 그러나 이것이 바로 스태그플레이션의 모든 것이다. 즉, 물가 상승과 실질 경제 성장률의 하락이다. 스태그플레이션은 완전히 지어졌다는 것이 대중의 의견이다. 따라서 스태그플레이션 현상은 느슨한 통화정책의 정상적인 결과인 것으로 보인다. 스태그플레이션은 경제성장 속도를 약화시키는 동시에 상품과 서비스 가격 상승률을 높이는 통화팽창의 자연스러운 결과라고 설명했다.

반응

스태그플레이션은 케인즈주의자들의 합의에 대한 지지를 약화시켰다. 폴 볼커 연방준비제도이사회(FRB) 의장은 1979년부터 1983년까지 금리를 대폭 인상했다. 미국의 기준금리가 두자릿수로 치솟은 후 인플레이션이 내려왔다. 이 금리는 현대 자본시장에 존재했던 가장 높은 장기 기준금리였다. 비록 미국 경제 또한 불경기에 빠졌지만, 볼커는 적어도 스태그플레이션의 인플레이션 측면을 멈춘 것으로 종종 알려져 있다. 대략 1983년부터, 성장은 회복되기 시작했다. 이때는 재정부양과 통화공급 증가 모두 정책이었다. 볼커 불경기 기간 중 실업률이 5년에서 6년 사이 급증한 것은 볼커가 실업률을 자기 수정하고 합리적인 기간 내에 자연률로 되돌리도록 신뢰했을 수도 있다는 것을 시사한다.

감정 노동

감정 노동은 직업에서 감정적으로 요구되는 사항을 충족하기 위해 감정과 표현을 조절하는 과정을 말한다. 좀 더 구체적으로 말하면, 근로자들은 고객, 직장 동료, 상급자들과의 상호작용 동안 그들의 감정을 통제할 것으로 예상된다. 여기에는 실제로 느꼈든 못 느꼈든 감정의 표현에 대한 분석과 의사결정이 포함되며, 그 반대도 포함된다. 즉, 느끼지만 표현되지 않는 감정의 억압이다. 이는 기업이나 조직이 성공할 수 있도록 하는 고객이나 고객에게 어떤 느낌을 주기 위해 행해진다.

감정노동이 필요한 것으로 확인된 역할에는 공공행정, 스파이, 법률, 아동돌봄, 의료, 사회사업, 접대, 음식서비스, 미디어에서의 직업 등이 포함된다. 특정 경제가 제조업에서 서비스업 경제로 이동함에 따라 60년 전과 비교해 다양한 직업 분야의 근로자들이 고용주 요구에 따라 감정을 관리할 것으로 예상된다.

명절 행사 준비나 친구 문제 해결을 돕는 등 대인관계로 예상되는 미지급 업무를 지칭하는 용어로도 확대됐다.

정의

사회학자 러셀 혹실드

미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드는 감정 노동의 정의로 직업의 요건을 충족시키기 위해 특정한 감정을 드러내는 것이라고 말한다. 감정 업무는 가정 내의 사적인 영역이나 가족 및 친구와의 상호 작용과 같은 개인적인 목적을 위해 특정한 감정을 표시하는 것을 말한다. 혹실드는 인지, 신체, 표현 등 세 가지 감정 조절 전략을 식별했다. 인지적 감정 안에서, 한 사람은 이미지, 생각, 또는 그것과 관련된 감정을 바꾸기를 희망하면서 생각들을 바꾸려고 시도한다. 예를 들어, 가족사진을 행복감과 연관짓고 행복을 느끼려고 할 때마다 말한 사진을 생각할 수 있다. 육체적 감정 안에서, 사람은 원하는 감정을 만들기 위해 신체적 증상을 바꾸려고 시도한다. 예를 들어, 화를 줄이기 위해 심호흡을 시도할 수 있다. 표현적 감정 작업 안에서 행복을 느끼려고 할 때 미소를 짓는 등 내면의 감정을 바꾸기 위해 표현적 제스처를 바꾸려고 한다.

감정노동은 사적 영역 내에서 일어나는 반면, 감정노동은 고용주의 기대에 따른 직장 내 감정관리이다. 감정노동과 관련된 직업은 다음과 같이 정의된다:

1. 대중과의 대면 또는 대면 접촉이 필요하다.
2. 노동자에게 타인의 감정 상태를 생산하도록 요구한다.
3. 고용주가 훈련과 감독을 통해 종업원의 정서적 활동에 대한 통제력을 발휘할 수 있도록 한다.

혹실드는 이 상품화 과정 안에서, 서비스 근로자들은 직장에서 그들 자신의 감정과 멀어진다고 주장한다.

대안적 사용

이 용어는 과거 집안일, 특히 여성에게 종종 기대되는 무급 노동, 예를 들어 축하연을 계획하거나 그들의 파트너에게 집안일을 상기시키는 일을 지칭하기 위해 현대적 맥락에서 적용되어 왔었다. 이 용어는 친구에게 조언을 제공하거나 이별을 통해 누군가를 돕는 것과 같은 비공식적인 상담을 의미하기도 한다.

이 용어의 현대적 사용은 원래 이 분야의 비전문가들에 의해 도입되었고 따라서 의학 및 심리학 전문가들에 의해 비판을 받았다.

결정 요인

1. 사회적, 직업적, 조직적 규범이다. 예를 들어, 경험적 증거는 일반적으로 "바쁜" 상점에서 종업원이 표시 규칙에 따라 행동할 것으로 예상되는 "한가한" 상점에서보다 부정적인 감정을 표현할 수 있는 정당성이 더 많다는 것을 나타낸다. 따라서, 한 사람이 속한 정서 문화는 이러한 규칙에 대한 직원의 헌신에 영향을 미친다.
2. 직무에 대한 기질적 특성과 내적 느낌이다. 얼굴 표정, 목소리, 몸짓, 몸동작을 사용하여 감정을 전달하는 능력을 가리키는 직원의 감정 표현력, 또는 조직적으로 민감한 감정을 더 쉽게 표현할 수 있는 직원의 직업 정체성 수준을 말하는 것이다.
3. 표시 규칙의 감독 규정이다. 높은 성과 기대치에 대한 근로자들의 믿음에 직접적인 영향을 미친다는 점에서 감독자들은 직무 수준에서 표시 규칙의 중요한 정의자가 될 가능성이 높다. 게다가, 직장에서 부정적인 감정을 억제할 필요성에 대한 감독자의 인상은 표시 규칙에 대한 직원들의 인상에도 영향을 미친다.

표면 연기 그리고 심층 연기

혹실드의 기초 본문에서는 감정 노동을 표면 연기와 심층 연기라는 두 가지 요소로 나누었다. 표면 연기는 직원들이 실제 감정을 바꾸지 않고 일에 필요한 감정을 드러낼 때 일어난다. 심층 연기는 직원들이 조직적인 기대에 맞춰 내부 감정을 변화시켜 보다 자연스럽고 진실한 감정 표현을 만들어 내는 노력적인 과정이다. 기본 프로세스는 다르지만, 두 가지 모두의 목표는 일반적으로 긍정적인 감정을 보여주는 것이며, 이는 고객의 감정과 수익률(예: 판매, 긍정적인 권고, 반복 사업)에 영향을 미치는 것으로 추정된다. 그러나, 연구는 일반적으로 표면 연기는 직원 건강에 더 해롭다는 것을 보여주었다. 윤리적 가치에 대한 고려가 없다면, 감정적인 작업이 직원들에게 미치는 결과는 부정적일 수 있다. 기업윤리는 윤리적 가치와 일치하는 감정을 어떻게 제시할 것인가에 대한 지침으로 활용될 수 있으며, 직원들이 일을 하면서 감정을 더 쉽고 편안하게 조절할 수 있는 방법을 보여줄 수 있다.

관련 직업들

과거에는 감정노동 요구와 표시규정이 식당노동자, 계산원, 병원 노동자, 계산원, 상담원, 비서, 간호사 등 특정 직업의 특징으로 여겨졌다. 그러나 표시 규칙은 특정 직업군의 역할 요건뿐만 아니라 여러 종류의 직업이 공유하는 대인관계 직업 요구 사항으로 개념화되었다.

감정 노동 종사자인 계산원

계산원

1991년, 서튼이라는 사람은 수집 대행사의 계산원들을 대상으로 심층적인 질적 연구를 했다. 그는 직원들이 쾌활하고 걱정스러운 행동을 해야 하는 이곳에서 묘사된 다른 직업들과 달리, 대부분의 채무자들에게 짜증을 보이기 위해 계산원들이 선택되고 사회화된다는 것을 발견했다. 구체적으로, 계산원은 쉽게 흥분할 것 같은 요원을 고용했다. 그 후 새로 고용된 대리인들은 언제 그리고 어떻게 다양한 유형의 채무자들에게 다양한 감정을 보여줄 수 있는지에 대한 훈련을 받았다. 이들은 수거대행업체에서 일하면서 감독관들의 면밀한 감시를 받아 채무자들에게 긴급성을 수시로 전달하도록 했다.

계산원들의 감정노동은 채무자들이 그들 때문에 화가 나지 않도록 하는 것, 그리고 돈 때문에 우호적인 채무자들에게 압력을 가하는 것에 대해 죄책감을 느끼지 않도록 하는 것을 포함한다. 그들은 전화를 내려 놓을 때 공개적으로 화를 내거나 농담을 함으로써 화가 난 채무자을 대처했다. 그들은 빚쟁이들로부터 감정적으로 떨어져 있어 그들이 느끼는 죄책감을 최소화했다.

보육 노동자

육아에 관련된 기술들은 종종 여성이 타고난 것으로 간주되어, 육아라는 요소들을 보이지 않게 한다. 다만 육아에 필요한 난이도와 기술을 연구했을 뿐 아니라 육아에 대한 정서적 노동이 독특하고 다르게 연구될 필요가 있다는 학자들의 의견이 다수 나왔다. 감정노동을 하려면 감정자본의 개발이 필요하며, 그것은 경험과 성찰을 통해서만 개발될 수 있다. 에드워즈(2016)는 반구조적 인터뷰를 통해 혹실드의 원래 두 가지 정서적 노동 외에 육아에 정서적 노동의 두 가지 요소가 있음을 알게 됐다.

요식업계 종사자

웨이터

1991년 필라델피아의 웨이트리스에 대한 연구에서 폴스는 어떻게 이 노동자들이 고객들과 상호작용하는 동안 통제권을 주장하고 자신의 정체성을 보호하는지 조사한다. 폴스는 식당 일에서 "서비스 업무에 대한 뿌리 깊은 가정으로부터 비롯된 문화적 상징"을 통해 근로자들의 고객 종속이 강화된다고 주장한다. 웨이트리스들은 고용주들에 의해 엄격하게 규제되지 않았기 때문에, 웨이트리스들이 고객들과 상호작용하는 것은 웨이트리스들이 스스로 통제했다. 비록 그들이 식당 일을 둘러싼 고정관념과 서빙의 가정에 의해 오명을 쓰고 있지만, 연구된 웨이트리스들은 고객과의 상호 작용에 의해 부정적인 영향을 받지 않았다. 반대로, 그들은 감정을 관리하는 능력을 고객에 대한 통제력을 얻는 데 사용할 수 있는 가치 있는 기술로 간주했다. 따라서, 필라델피아 웨이트리스는 감정 노동의 잠재적인 부정적인 결과를 피하기 위해 고용주가 규제하는 감정 노동의 부족을 이용했다.

비록 폴스가 특정 집단의 웨이트리스들에게 감정노동의 긍정적인 결과를 강조하지만, 다른 학자들 또한 웨이트리스 산업 내에서 감정노동의 부정적인 결과를 발견했다. 바야드볼로는 18개월간의 참여자 관찰 연구를 통해 카지노 웨이트리스들이 직장에서 감정 노동을 하기 위해 고도로 감시되고 금전적으로 뇌물을 받는다는 것을 발견했다. 구체적으로, 바야드볼로는 성적인 환경과 후한 팁 시스템을 통해 카지노 주인과 고객 모두 자신의 이익과 즐거움을 위해 웨이트리스의 행동과 외모를 통제한다고 주장한다. 비록 웨이트리스들이 개인적이고 집단적인 저항 메커니즘의 그들만의 형태를 가지고 있지만, 카지노 경영에 의한 그들의 행동에 대한 강력하고 일관된 모니터링은 카지노 일터의 동력역학을 바꾸기가 어렵게 만든다.

패트스푸트 직원

참여 관찰과 인터뷰를 이용하여, 레이드너는 패스트푸드점의 고용주들이 어떻게 근로자들의 고객들과의 상호작용을 규제하는지 조사했다. 레이드너에 따르면, 고용주들은 특정 조건에서만 근로자들의 고객들과의 상호작용을 규제하려고 했다. 특히, 고용주가 근로자와 고객 간의 상호작용을 규제하려고 할 때, 고용주는 "기업의 성공에 있어 상호작용의 질이 중요하다"며, "근로자 스스로 적절하게 상호작용을 수행할 수 없거나 원하지 않는다"며 "과제 자체가 너무 복잡하거나 상황에 따라 좌우되지 않는다"고 생각한다." 레이드너에 따르면, 고객과의 직원 상호 작용을 규제하는 것은 고객과의 직원 상호 작용을 표준화하는 것과 관련이 있다. 레이드너 연구의 맥도날드 패스트푸드점에서는 이러한 상호작용이 엄격히 스크립팅되며, 근로자들의 대본과 규정 준수 여부를 면밀히 감시한다.

직원과 고객 간 상호작용을 규제하려는 고용주의 시도를 조사하는 것과 함께, 레이드너는 패스트푸드 근로자들이 이러한 규제에 어떻게 대응하는지 검토한다. 레이드너에 따르면, 고용주의 기대를 충족시키기 위해서는 근로자들이 어떤 형태로든 감정노동에 종사해야 한다고 한다. 예를 들어 맥도날드 직원들은 당시 자신의 기분이나 기질과는 무관한 미소와 친근한 태도로 고객을 맞이할 것으로 예상된다. 레이드너는 이러한 기대에 대한 엄격한 준수는 적어도 근로자들의 자아와 정체성에 대한 인식을 손상시킬 가능성이 있다고 제안한다. 하지만, 레이드너는 그녀가 연구한 노동자들에게서 감정노동의 부정적인 결과를 보지 못했다. 대신 맥도날드 직원들은 작은 방법으로 고객에 대한 반응을 개인화하려고 시도했다. 구체적으로, 직원 고객 간 상호 작용에 대한 엄격한 규제에 대한 반항심을 보여주기 위해 유머나 과장을 사용했다.

의사

라슨과 야오(2005년)에 따르면, 의료 기술의 진보에도 불구하고 의사와 환자 사이의 대인관계는 양질의 의료 서비스를 위해 여전히 필수적이기 때문에 공감은 의사와 환자의 상호작용을 특성화해야 한다. 라슨과 야오는 의사들이 공감하는 것을 일종의 감정노동으로 여긴다고 주장한다. 구체적으로 라슨과 야오에 따르면, 의사들은 환자와 상호작용하기 전, 중, 후에 진실한 공감을 느끼며 깊은 연기를 통해 감정노동을 한다. 반면, 라슨과 야오는 의사들이 환자를 향해 감정적인 행동을 위장할 때 표면적인 행동에 관여한다고 주장한다. 비록 라슨과 야오가 깊은 연기가 선호된다고 주장하지만, 의사들은 환자에 대한 진지한 공감이 불가능할 때 표면 연기에 의존할 수도 있다. 전반적으로 라슨과 야오는 의사가 감정노동으로 인해 깊은 연기로 공감에 임할 때 더 효과적이고 더 전문적인 만족을 누리고 있다고 주장한다.

경찰

마틴(1999년)에 따르면, 경찰 업무는 다른 경찰관들과 시민들이 지켜보는 가운데 그들 자신의 얼굴과 신체적인 감정 표시를 통제해야 하는 경찰관들에 의한 상당한 양의 감정 노동을 포함한다. 경찰관은 질서를 유지하고 다양한 대인관계 서비스를 제공해야 한다. 예를 들어, 경찰은 시민들에게 적극적으로 귀를 기울이고 이야기할 수 있는 능력을 가지면서 예측할 수 없는 상황에서 단호하게 행동하고 통제력을 유지할 수 있는 위엄 있는 존재감을 가져야 한다. 마틴에 따르면, 업무상의 위험에 대처하면서 너무 많은 분노와 동정, 또는 다른 감정을 드러내는 경찰관은 많은 경찰관들의 성차별적 시각으로 인해 다른 경찰관들이 경찰 업무의 압력을 견디지 못하는 사람으로 볼 것이다. 다른 경찰관들 앞에서 이러한 감정 관리의 균형을 유지할 수 있는 반면, 경찰은 시민의 신뢰와 준수를 얻기 위해 질서를 회복하고 효과적인 대인관계 기술을 사용해야 한다. 궁극적으로, 감정 노동에 효과적으로 관여하는 경찰관의 능력은 다른 경찰관들과 시민들이 그들을 보는 방식에 영향을 미친다.

공공 행정

많은 학자들은 정부기관의 모든 단계 사이에서 요구되는 감정적 작업의 양이 지역적 차원에서 가장 크다고 주장한다. 일상적인 응급 대비, 소방관, 법 집행, 공교육, 공중보건, 가족·아동서비스, 상담 등의 책임이 시·군 차원에서 있다. 지역사회의 시민들은 고객 서비스 중심의 직장에서 받는 것과 같은 수준의 만족을 정부로부터 기대한다. 이는 행정 분야에서 직원과 고용주 모두에게 상당한 양의 작업이 필요하다. 공공행정 내 감정노동을 대표하는 비교는 '이성노동 대 감정노동', '감정노동 대 감성지성' 두 가지가 있다.

정의: 이성노동 대 감정노동

메리 가이에 따르면, 공공 행정은 행정의 사업적인 측면뿐만 아니라 개인적인 측면에도 초점을 맞춘다. 단지 수도세나 토지 조례를 받아 새로운 부동산을 건설하는 것이 아니라, 시 공무원이 개인에게 할당한 삶의 질과 공동체 의식을 따지는 것이다. 이성적인 일은 인지적이고 분석적으로 사고하는 능력인 반면, 감정적인 일은 더 실질적이고 더 많은 이성을 가지고 생각하는 것을 의미한다.

정의: 감정노동 대 감성지성

자신의 감정을 억제하고 관리하는 방법을 아는 것은 감성 지능이라고 알려져 있다. 감정을 조절하는 능력과 높은 수준에서 이것을 할 수 있는 능력은 도움이 필요한 사람들에게 봉사하는 자신의 능력을 보증한다. 감정 지능은 감정 노동을 하면서 수행되고, 다른 하나가 없으면 거기에 있을 수 없다.

시사점

미소짓고 친근감을 전달하는 등 서비스 상호작용에서 긍정적인 애정 표시는 고객의 긍정적인 감정과 긍정적으로 연관되어 있으며, 반품의사, 타인에게 매장을 추천하려는 의도, 전반적인 서비스 품질에 대한 인식과 같은 중요한 결과가 나타난다. 감정노동이 직원들의 정서적 피로를 초래하고 시간이 지남에 따라 소진될 수 있으며, 직원들의 직무 만족도를 떨어뜨릴 수 있다는 증거가 있다. 즉, 직무에 감정 규제를 더 많이 사용하는 것은 직원의 감정 소모 수준이 더 높고, 직원의 직무 만족도가 더 낮은 것과 관련이 있다.

감정노동 요구가 높아지면 임금 인상으로 일률적으로 보상받지 못한다는 실증적 증거가 있다. 오히려 보상은 직무에 필요한 일반적인 인지적 요구 수준에 따라 달라진다. 즉, 인지 수요가 높은 직종은 감정 노동 수요가 증가하는 임금 수익을 입증하는 반면, 인지 수요가 낮은 직종은 감정 노동 수요가 증가하는 임금 "벌칙"을 입증한다. 또한, 노동 조합으로의 전환, 공동 관리 계획 또는 평탄한 직장 구조와 같은 직원 권한을 증가시키는 혁신은 노동자가 더 많은 직장의 책임을 지게 되면서 노동자의 감정 노동 수준을 증가시키는 것으로 밝혀졌다.

감정노동자들을 위한 다양한 보상과 지원이 필요하다.