고객 경험
고객 경험(Customer Experience, "CX")는 구매 전, 소비, 구매후 단계를 포함한 모든 단계의 소비 과정 중에 소비자가 반응하는 인식, 정동, 감각처리, 행동의 총체이다.[1][2][3]
고객 경험의 다양한 차원에는 감각, 감정, 느낌, 인식, 인지 평가, 참여, 기억, 영적 구성 요소 및 행동 의도가 포함된다. 소비 전 기대 경험은 미래의 사건을 음미함으로써 받는 즐거움이나 불쾌감의 양으로 설명할 수 있으며, 기억 경험은 이전 사건에 대한 기억과 제품 또는 서비스의 경험과 관련이 있다.
같이 보기 편집
각주 편집
- ↑ Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). “Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements”. 《Tourism Management Perspectives》 35: 100694. doi:10.1016/j.tmp.2020.100694. ISSN 2211-9736. S2CID 219478840.
- ↑ Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2013년 9월 2일). “Measuring retail customer experience”. 《International Journal of Retail & Distribution Management》 41 (10): 790–804. doi:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. ISSN 0959-0552.
- ↑ Shaw, Colin (2007), 〈The Attention Cluster〉, 《The DNA of Customer Experience》, London: Palgrave Macmillan UK, 67–85쪽, doi:10.1057/9780230210813_5, ISBN 978-1-349-35237-1
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